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　　“中國水務(wù) · 情潤萬家”。荊州水務(wù)集團一直秉持著優(yōu)質(zhì)供水，誠信服務(wù)的宗旨。不僅客服部作為公司對外的主要服務(wù)形象，作為一線的施工人員的一言一行也代表著公司的形象。供優(yōu)質(zhì)水，誠信服務(wù)是我公司永恒不變的理念與追求。

　　5月10日，為優(yōu)化營商環(huán)境、助力公司爭創(chuàng)十優(yōu)科室，鼎鑫源工程公司邀請客戶服務(wù)部部長薛淑文為全體項目管理員開展了一場服務(wù)培訓(xùn)。本次培訓(xùn)主要從工程公司施工服務(wù)展開，重點講解了三個方面。

　　第一個方面是安全文明施工形象。施工員是對外展示企業(yè)形象的重要窗口，加強安全文明施工建設(shè)，對于打造企業(yè)品牌，體現(xiàn)企業(yè)實力具有重要作用?，F(xiàn)場施工人員應(yīng)該著裝規(guī)范，防護服、安全帽等勞動保護用品要佩戴齊全，無論走到哪里，都洋溢著井然有序、安全文明的施工氣氛。

　　第二個方面是常態(tài)化服務(wù)的首問責任制、一次性告知、創(chuàng)新服務(wù)、溫情服務(wù)。對用戶的疑問和求助，反應(yīng)迅速、調(diào)查處理及時,力爭第一時間使問題圓滿解決。不屬于職責范圍內(nèi)的問題，應(yīng)當說明情況，耐心解釋，并盡可能提供指導(dǎo)和幫助，不因故推脫搪塞，增加用戶的煩惱和不滿。

　　第三個方面是服務(wù)人員的“十不準”、與用戶溝通的基本原則。面對用戶態(tài)度要好，表現(xiàn)服務(wù)意愿；學會換位思考，體諒對方的情緒，帶著微笑面對用戶的不滿和抱怨，使用戶的不滿情緒在服務(wù)過程中得以釋放，獲取心理上的滿足。當然,對于無理取鬧、故意滋事的用戶，也應(yīng)區(qū)別對待，有禮貌的堅決回絕。

　　薛淑文部長的演講結(jié)合了大量的現(xiàn)實案例，互動性強，精彩的講解贏得了在場項目管理員的陣陣掌聲。通過本次培訓(xùn)，我們對服務(wù)標準及常見問題解決技巧又有了新的認識，今后要將這些服務(wù)技巧學以致用，在實踐中不斷內(nèi)化修煉自身，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　(通訊員：楊小林)