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您現(xiàn)在的位置：題記：花兒愛陽光，因為它是慈善的;媽媽愛陽光，因為它是可愛的;我也愛陽光，因為它是溫暖的。我們大家都愛陽光，因為它記載著我們?nèi)绺璧耐隆?/span>
——佚名
1
那年，寧靜22歲，大學(xué)畢業(yè)后入職了中國水務(wù)旗下的A公司，進(jìn)入了客服部。
A公司是一家供水公司，加入中國水務(wù)旗下已經(jīng)十多年時間。憑借中國水務(wù)的優(yōu)質(zhì)資源和全新管理理念，A公司不但扭虧為盈，而且不斷發(fā)展成為有擁多家子公司的集團(tuán)公司，成為當(dāng)?shù)氐募{稅大戶。
報到第一天，客服部吳琴主任便召集一同入職的3人進(jìn)行談話，其中有一名是勞務(wù)派遣工。
進(jìn)行了簡單的自我介紹之后，吳主任說：“相傳佛祖釋迦牟尼曾考問弟子：‘一滴水怎樣才能不干涸?’弟子們冥思苦想：孤零零的一滴水，一陣風(fēng)能把它吹干，一撮土能把它吸干，其壽命有幾何?弟子們百思不得其解，釋迦牟尼說：‘把它放到江河海洋里去’。你們說說這個故事說明了什么呢?”
“個人成長離不開企業(yè)。”寧靜脫口而出。
“說的非常好!企業(yè)是個人發(fā)展的平臺，你們既然選擇了A公司，就應(yīng)當(dāng)珍惜。你們生活在最好的時代，公司提供了管理崗和技術(shù)崗雙晉升通道，只要你們肯努力、想作為，公司就會給你們提供舞臺。即使是勞務(wù)派遣工，只要能力強(qiáng)、業(yè)績突出，也有機(jī)會轉(zhuǎn)正。如果覺得A公司的舞臺還不夠大，那么中國水務(wù)在全國各地有60多家供水企業(yè)，還有集團(tuán)總部，只要你們有能力，公司可以提供給你們足夠的發(fā)展空間。A公司不乏先例，從A公司走出去到其他公司或集團(tuán)總部的已經(jīng)有數(shù)十人……
寧靜不由自主張大了嘴巴。
吳主任繼續(xù)說：“客服部是企業(yè)的服務(wù)窗口，傳遞著企業(yè)文化，關(guān)系著企業(yè)口碑，其重要性不言而喻。從進(jìn)入客服部的第一天起，你們就要記住，你們所有的行為不再是自己的行為，而代表著企業(yè)形象。作為客服員，你們可能會承受委屈，可能得忍受謾罵，但當(dāng)你們克服重重困難將矛盾化解，當(dāng)你們解決了客戶的燃眉之急，當(dāng)你們收到客戶滿懷激情的一聲‘謝謝’，你們會感到一種由衷的快樂和自豪!這，便是你們的價值體現(xiàn)。秉承中國水務(wù)‘以水為本、達(dá)善社會’的服務(wù)理念，A公司經(jīng)過多年實踐，以客戶滿意為目標(biāo)，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，形成了良好的服務(wù)品牌。你們作為客服部的新鮮血液，我非常歡迎你們的到來，也希望你們心懷‘水利萬物而不爭’的善念，以水的柔韌品質(zhì)，努力提升業(yè)務(wù)水平，為客戶排憂解難，用實際行動擦亮我們的服務(wù)品牌!……”
談話進(jìn)行了一個多小時。寧靜突然感到慶幸，慶幸走進(jìn)了這樣一家公司，她對未來充滿了信心。
2
客服熱線是寧靜的第一個崗位。寧靜和她的同事一樣，每天穿上統(tǒng)一的制服，畫著淡妝，精神飽滿地投入到工作崗位。“您好!中國水務(wù)A公司，請問有什么可以幫助您的?……”
A公司地處我國中部城市臨江市，服務(wù)城市人口接近100萬。近幾年，A公司不斷推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化發(fā)展，周邊的數(shù)十個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的百姓從吃井水逐步過渡為喝上潔凈的自來水。而不斷擴(kuò)大的服務(wù)范圍，也給熱線服務(wù)提出了更高的要求。
寧靜從小聰明伶俐，一雙眼睛明凈清澈，笑起來兩個酒窩，特別惹人喜愛。從小學(xué)到大學(xué)，都是一帆風(fēng)順，在她看來，熱線服務(wù)崗位基本就是接線轉(zhuǎn)辦，只要服務(wù)禮儀到位，普通話標(biāo)準(zhǔn)，基本沒問題。直到有一天，她被投訴了。
那天，寧靜像往常一樣上班，突然被吳主任叫到辦公室。寧靜不知發(fā)生了什么事，緊張的不敢出大氣。
吳主任問：“你有沒有接到東城區(qū)某客戶反映水表空轉(zhuǎn)的訴求電話?”
寧靜突然想起來：“哎呀!糟糕!我忘記轉(zhuǎn)辦了!”
原來，那天當(dāng)班的同事臨時有事出去了，她接到東城區(qū)一名客戶反映水表空轉(zhuǎn)的問題，她回復(fù)客戶將安排人來查看。但掛電話后不知道怎么處理，準(zhǔn)備等同事回來問一問，結(jié)果又接聽其他電話，把這事給忘記了。
吳主任說：“客戶等了3天見還沒人來檢查，眼看著水表一天天在轉(zhuǎn)，非常惱火，就投訴到外媒平臺了”。
寧靜不知道將會受到什么處罰，她不知所措，嚇得眼淚頓時流了下來。
吳主任親自協(xié)調(diào)，解決了客戶水表空轉(zhuǎn)問題。接著，吳主任又帶她一起上門，主動登門道歉，客戶終于不再追究。看著自己惹的禍，吳主任一個勁地賠不是，寧靜恨不得找個地縫鉆進(jìn)去。
回去的路上，寧靜羞愧地跟吳主任說：“主任，對不起，是我給您添麻煩了。”說著眼淚吧嗒地掉下來。
吳主任語重心長地說：“寧靜，誰都會犯錯，只要吸取教訓(xùn)就好。你記著，不要小看任何工作，客服熱線崗位雖然平凡，但要做到極致也不容易?？头峋€人員應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，良好的溝通技巧，耐心的傾聽素養(yǎng)、敏捷的洞察能力等。一個電話進(jìn)來，他需要耐心傾聽，積極詢問，迅速分析出用戶訴求;在解答中，他需要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，不出紕漏;在處理投訴時，他需要洞察客戶心理，隨機(jī)應(yīng)變化解矛盾;在轉(zhuǎn)辦處理中，他需要和相關(guān)部門充分溝通，能夠順暢協(xié)調(diào)工作人員上門處理;面對不斷變化的服務(wù)手段和流程，他需要不斷學(xué)習(xí)適應(yīng)崗位要求等等。在客戶服務(wù)中，同一個問題，不同的人員處理，結(jié)果可能相差十萬八千里。
周潤發(fā)在電影《無雙》中說：任何事，做到極致就是藝術(shù)。這個世界上，一百萬人中只有一個主角，而這個主角，必定是把事情做到極致的人。袁隆平說：真正厲害的人，是把一件事做到極致。希望你以后對待任何工作都要用心，每天回看一下自己的工作是否完善，努力將工作做到細(xì)致、精致、極致。”
寧靜使勁地點頭，說：“主任，我記下了，我以后一定改正，努力做一個合格的熱線服務(wù)員。”
3
轉(zhuǎn)眼一年時間過去，寧靜已經(jīng)能夠自如地接聽處理各類熱線電話。“您好!中國水務(wù)A公司，請問有什么可以幫助您的?……”成了她的職業(yè)習(xí)慣，有時接聽私人電話時都順口溜出，惹得對方笑話半天。
臨江市地處我國中部，冬季最低氣溫一般在0℃左右。每年冬季來臨，A公司都會通過各種方式提醒客戶，給水表穿衣戴帽，保證水表安全過冬。寧靜沒有想到，這個冬天，讓她如此的刻骨銘心。
這年春節(jié)前夕，臨江市出現(xiàn)幾十年一遇的冰凍天氣，最低氣溫降至零下10度，供水設(shè)施遭到嚴(yán)重破壞。
“您好!中國水務(wù)A公司，……”
“您好!中國水務(wù)A公司，……”
“您好!中國水務(wù)A公司，……”
熱線接聽室的來電“彼未伏而此又起”，有反映水管被凍住無水的，有反映水表被凍破的，有反映樓棟水管漏水的，電話根本擱不下來，大家忙成了一鍋粥，光接聽都接不過來，更不要說轉(zhuǎn)辦了。怎么辦?
為了應(yīng)對冰雪災(zāi)害帶來的急劇上升的來電，吳主任調(diào)集客服部全員投入熱線接聽工作，并排班開啟“加班模式”，吳主任和大家一起，不分彼此，輪番上陣，從早上8點到晚間21點不間斷地接聽熱線，將用戶的報障信息及時轉(zhuǎn)辦。由于來電量太多，無法用電話聯(lián)系轉(zhuǎn)辦，就利用微信第一時間將任務(wù)轉(zhuǎn)辦到相關(guān)部門。連續(xù)不停的接聽電話，寧靜和大家一樣，聲帶發(fā)炎聲音嘶啞，每天疲憊不堪。
除了和大家一起接聽熱線，還要處理外媒平臺的大量投訴以及接待大廳來訪人員。
“吳主任，不好了!陽光城的18個居民代表把客服大廳圍著了，說水管被凍壞了，要求立即更換。他們說如果不解決，他們把小區(qū)幾百戶居民都喊來。”
這天上午，正在開會的吳琴接到寧靜的電話，立馬趕到客服大廳。她仔細(xì)了解客戶的情況，傾聽客戶的需求。此時，全公司除了生產(chǎn)崗位，其他人員幾乎都投入抗擊雪災(zāi)的工作了，但每天熱線轉(zhuǎn)辦的工單就達(dá)到千位數(shù)，吳琴知道，立即安排人手到該小區(qū)去根本不可能。而面對情緒極為激動的客戶，任何解釋都是蒼白的，只有給出最快的上門的時間客戶的情緒才能平復(fù)。
她將情況向分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了匯報，并希望能協(xié)調(diào)出人員下午上門處理，得到了領(lǐng)導(dǎo)的支持。她立即與客戶代表溝通，請他們先回去，下午公司將安排人員上門，得到了客戶代表的理解。
誰知，才把客戶送出大廳，一位五十多歲的女客戶反悔了，又挑起說，“我們一走，萬一他們下午不去，我們又得等一天，不行，必須讓他們跟著我們?nèi)?，我們才放心?rdquo;于是，客戶又回來了。
吳琴無奈地?fù)u了搖頭，再次苦口婆心地溝通解釋，終于把他們安撫好了。
雪災(zāi)期間，吳琴每天也不忘跟大家打氣：“各位同仁，公司領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)指示，要求大局為重、服務(wù)為先，保障供水。公司領(lǐng)導(dǎo)身先士卒，分片帶隊，公司除生產(chǎn)崗位外，其他崗位人員基本都已經(jīng)投入到搶修工作中了，相信大家齊心協(xié)力，很快就會度過難關(guān)。”
“各位同仁，各客服中心的抄表員，不論男女，都投入到一線換表工作中去了。一位女抄表員才動完手術(shù)，看到雪災(zāi)發(fā)生就自覺投入戰(zhàn)斗，直到吃盒飯時，領(lǐng)導(dǎo)問她為什么不吃，她才說剛剛動了手術(shù)，不能吃東西……跟他們比起來，我們這點累就算不了什么了。”
“各位同仁，我公司劉大壯在零下5℃赤腳搶修的情景，被一位客戶拍照發(fā)了一條微信朋友圈，引來無數(shù)轉(zhuǎn)發(fā)點贊，劉大壯成了網(wǎng)紅最美‘赤腳哥’。只要我們真誠服務(wù)，客戶是能夠理解和包容的。”
……
半個月時間，8萬多訴求，2萬多水表更換，幾千處管網(wǎng)搶修……抗擊冰雪戰(zhàn)斗終于取得了完勝，有效保證了臨江市民過上歡樂祥和的春節(jié)。
這段時間，寧靜每天都被自己和同事感動著，經(jīng)歷了這場雪災(zāi)，寧靜看到了員工與企業(yè)患難與共的擔(dān)當(dāng)精神，看到了員工面對企業(yè)困境不計得失的奉獻(xiàn)精神，看到了企業(yè)高度的凝聚力形成的頑強(qiáng)戰(zhàn)斗力，也逐漸理解了什么是“以水為本、達(dá)善社會”。
4
日子如白駒過隙，又過了2年，寧靜已經(jīng)成長為客服部的骨干。
這一年的春天，寧靜有幸代表A公司參加中國水務(wù)品牌建設(shè)培訓(xùn)會。會場設(shè)在臨江市最好的嘉年華酒店。中國水務(wù)旗下60多個水司近200人參加培訓(xùn)。這是寧靜第一次參加如此規(guī)格和規(guī)模的培訓(xùn)，心情既緊張又激動。
寧靜按照要求，身著湛藍(lán)色西服套裝，內(nèi)搭白色襯衣，束發(fā)淡妝，顯得精神而干練。會場門口已經(jīng)陸陸續(xù)續(xù)有人進(jìn)入，入口旁邊是茶歇臺，上面擺滿了開水、咖啡、茶葉、水果、點心等。簽到，領(lǐng)資料，工作人員引導(dǎo)到放有桌牌的座位入座，一切安排井然有序。
會場前方是一個巨大的LED屏幕，正循環(huán)播放著中國水務(wù)的宣傳片，講臺前方一排鮮艷的紅掌，將氣氛烘托的喜慶而熱烈。
寧靜翻開培訓(xùn)指南，找到了培訓(xùn)議程，上午的議程有：中國水務(wù)董事局主席段傳良先生致辭、中國水務(wù)首席品牌運營官張勤女士講授《服務(wù)品牌戰(zhàn)略思路》、國內(nèi)著名咨詢公司北大縱橫副總裁岳云雷先生講授《服務(wù)品牌理念及傳播策略》。能有機(jī)會聆聽這些大咖的教誨，寧靜內(nèi)心一種自豪感和榮耀感油然而生。
聽課、現(xiàn)場參觀、分組討論，時間安排的非常緊湊，整個培訓(xùn)一直到晚上11點才結(jié)束。寧靜到家時，腦子里還興奮不已。躺在床上，她一遍遍回味著大咖們的講話，感覺眼前豁然開朗：它就像一盞燈，照亮了前方的路;它就像一把鑰匙，啟迪了思想的大門;它像一把火，點燃了人生的希望。
寧靜在培訓(xùn)感悟中這樣寫道：“這次培訓(xùn)，讓我開闊了視野，增長了見識，讓我認(rèn)識了什么是服務(wù)品牌，服務(wù)品牌對企業(yè)有什么重要意義，如何管理和傳播服務(wù)品牌，如何化解服務(wù)品牌危機(jī)。服務(wù)品牌是一種承諾，是關(guān)于企業(yè)服務(wù)讓客戶所看到、聽到、讀到、知道、感覺到、思考到的一切感知的總和，好的品牌給人以信任感?？头藛T是與客戶直接打交道的人員，也是企業(yè)服務(wù)品牌最直接的體現(xiàn)者和傳播者，必須把品牌意識根植到大腦深處，體現(xiàn)在每一個點滴細(xì)節(jié)中……”
寧靜更加努力的投入工作，對客戶服務(wù)工作提出了很多自己的看法和建議，為部門工作增添了許多亮點。這一年，寧靜通過競聘升入了客服部的管理層。
5
本臺消息：近日，第七屆智通財經(jīng)上市公司評選暨頒獎盛典在杭州隆重舉行，中國水務(wù)集團(tuán)有限公司榮膺“最佳ESG”獎。參與此次活動的港美股上市公司逾1,000家，其中“最佳ESG”獎旨在表揚在環(huán)境、社會及管治(ESG)范疇上表現(xiàn)突出，并有積極影響的上市公司。
中國水務(wù)集團(tuán)有限公司是唯一一家以自來水業(yè)務(wù)為主業(yè)的香港上市公司，主要業(yè)務(wù)是在中國內(nèi)地經(jīng)營城市供水、管道直飲水、污水處理及排水和其它相關(guān)增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋中國20個省及3個直轄市中超過100座城市，供水服務(wù)覆蓋人口超過3,000萬，綜合水處理能力總規(guī)模超過2,000萬立方米/日，2016年被列入深港通首批標(biāo)的股票，2009年被納入富時環(huán)保機(jī)會亞太指數(shù)。……
吳琴在電視新聞上看到了關(guān)于中國水務(wù)的報道，對自己所在的公司取得的輝煌成績由衷地感到驕傲，也為自己30多年投身供水事業(yè)感到欣慰。今年，她將離開自己熱愛的崗位，光榮退休了。她思考著，她還能給企業(yè)留下點什么。
她走到窗臺前，窗外的三角梅正盛開著，紅色的花瓣，遠(yuǎn)看像一簇簇火焰在燃燒，近看像一只只鮮艷的蝴蝶在翩翩起舞。凝望著花團(tuán)錦簇的三角梅，她進(jìn)入了對往事的回憶。
吳琴畢業(yè)后便進(jìn)入A公司，當(dāng)時公司是國企，吃大鍋飯、論資排輩是國企的通病，年輕的吳琴一直沒有機(jī)會展現(xiàn)自己。直到企業(yè)加入中國水務(wù)集團(tuán)，A公司轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥冃橹行摹?ldquo;能者上、庸者下”的用人機(jī)制，吳琴通過競爭上崗進(jìn)入了管理層。之后，吳琴有幸參加中國水務(wù)舉辦的多項活動，使她的能力不斷得到提升。她也一步一步見證了中國水務(wù)從單一經(jīng)營自來水到多元發(fā)展的不斷壯大之路。
客服工作是吳琴持續(xù)從事最長的崗位，她就像對待自己的孩子一樣，傾注了自己全部精力和熱忱。即將離開的她，心中充滿了眷戀和不舍。好在寧靜在她的一手培養(yǎng)下，已經(jīng)日漸成熟，吳琴并沒有遺憾。
吳琴退休前，把寧靜叫到辦公室，交給她一個手提袋，平靜地說，“寧靜，這個留給你做個紀(jì)念吧。”寧靜因為工作繁忙，一直沒有時間打開看。
這天午飯后，寧靜突然想起吳琴交給她的手提袋，于是拿出來，里面是一個紙盒。她拿出紙盒打開，見是一個厚厚的活頁紙本子。翻開硬殼的封面，首頁上面寫著：
你服務(wù)的好壞，由客戶說了算。只有客戶滿意了，他才愿意為你留下簽名。因此，特給自己制作這個簽名簿。
——吳琴
寧靜繼續(xù)往后翻，上面全是五花八門的簽名：
2022年12月5日：大賽巷吳秀梅、恒隆汽車?yán)钣肋M(jìn)、躍進(jìn)路陳小雪……
2022年12月3日：大潤發(fā)李楠、大慶路王軍、古香古色孫娟……
……
2021年12月30日：公交宿舍王丹、二醫(yī)李紅、新松幼兒園周玲玲、古林寺慧明……
……
2020年12月30日
……
2019年12月30日
……
2018年12月30日
……
2017年12月30日
……
2016年12月30日
……
2015年12月30日
……
2014年12月30日
……
2013年12月30日
……
2012年12月30日
……
雖然每頁全是枯燥的客戶簽名，但寧靜卻翻得很慢。她仿佛看到，每一個名字，都包含一個故事；每一個名字，都泛著光芒！當(dāng)她翻到最后一頁，看到日期為2012年3月5日，那是吳琴剛到客服部的日子。寧靜忍不住淚流滿面……
（通訊員：別麗繽）
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