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　　一、“第一時(shí)間”快速響應(yīng)服務(wù)

　　1.在接到報(bào)漏電話(huà)或報(bào)漏信息之時(shí)起，中心城區(qū)搶修人員 30分鐘趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理；中心城區(qū)以外的區(qū)域 1 小時(shí)內(nèi)搶修人員趕往現(xiàn)場(chǎng)處理；一般情況下，4 小時(shí)內(nèi)止水并完成搶修。

　　2.一般情況下，DN100mm以下管道搶修在 24 小時(shí)內(nèi)完成： DN100mm 及以上的管道搶修在 48 小時(shí)內(nèi)完成；特殊情況下 24 小時(shí)內(nèi)不能修復(fù)供水的，應(yīng)當(dāng)采取臨時(shí)送水。

　　3.客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà) 24 小時(shí)服務(wù)，鈴響 3 聲內(nèi)接聽(tīng)，一般咨詢(xún)10 分鐘內(nèi)處理完畢。

　　4.勘察、設(shè)計(jì)、出圖、預(yù)算：居民用戶(hù) 1 個(gè)工作日完成；工商企業(yè)用戶(hù)按照“110”時(shí)限辦結(jié)；;商品房開(kāi)發(fā) (含一戶(hù)一表改造) 7個(gè)工作日完成。

　　5.施工：簽訂施工合同并交款后，居民用戶(hù) 7 個(gè)工作日完成；企業(yè)用戶(hù)按照“110”服務(wù)時(shí)限完成；商品房開(kāi)發(fā) (含一戶(hù)一表改造) 與用戶(hù)協(xié)商確定施工時(shí)限。

　　二、360 度全方位周到服務(wù)

　　1.建立客戶(hù)報(bào)裝一站式服務(wù)，客戶(hù)提出新裝、分戶(hù)等業(yè)務(wù)申請(qǐng)，各項(xiàng)手續(xù)齊全的，應(yīng)立即登記，并在兩個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦勘察設(shè)計(jì)。

　　2.按規(guī)定對(duì)水表進(jìn)行檢定，檢定水表前應(yīng)提前 24 小時(shí)通知用戶(hù)。拆換表時(shí)，必須客戶(hù)、稽查部、轄區(qū)客戶(hù)服務(wù)中心、水表檢定中心四方到場(chǎng)核定水表指示度數(shù)并簽字認(rèn)可。

　　3.計(jì)劃停水，提前 1 天在媒體公開(kāi)播發(fā)停水通知：突發(fā)性停水在搶修的同時(shí)向單位客戶(hù)、社區(qū)居委會(huì)電話(huà)或短信通知，或在住宅區(qū)內(nèi)張貼停水通知。

　　4.定期抄表，準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)，正確、清晰地告知用戶(hù)。

　　三、“專(zhuān)家式” 專(zhuān)業(yè)服務(wù)

　　1.服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；態(tài)度友善、待人熱情、文明禮貌、康潔自律，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.水質(zhì)符合 GB5749-2006 《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，水質(zhì)綜合合格率98%以上。水質(zhì)問(wèn)題，1 日內(nèi)采樣化驗(yàn)，當(dāng) 日答復(fù)；需按檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)核實(shí)的，1 周內(nèi)向用戶(hù)作出明確答復(fù)。

　　3.供水管網(wǎng)壓力合格標(biāo)準(zhǔn)為主干管末梢不低于 0.14 兆帕，壓力合格率不低于98%。

　　4.水表計(jì)量準(zhǔn)確，新裝水表計(jì)量誤差：公稱(chēng)流量不超過(guò) ±2%。

　　四、投訴和監(jiān)督

　　建立首問(wèn)責(zé)任制。所有咨詢(xún)、投訴受理的相關(guān)部門(mén)，對(duì)單位或客戶(hù)的咨詢(xún)，屬于責(zé)任人本職范圍內(nèi)的工作，應(yīng)認(rèn)真辦理、及時(shí)答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)辦理、及時(shí)答復(fù)的，應(yīng)告知辦理時(shí)限或辦理方法，協(xié)助解決，負(fù)責(zé)到底。

　　受理用戶(hù)投訴后 2 小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)。一般情況客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)在 3 個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)投訴人，特殊情況不得超過(guò) 5 個(gè)工作日；非本公司原因，無(wú)法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完畢，應(yīng)向投訴者作出解釋。